A menudo entrenamos a los managers sobre cómo dar feedback. En cambio no lo hacemos para algo si cabe más delicado: recibir feedback y convertirlo en algo útil. ¿Cuáles son las claves?

Siempre que tengo entrevistas de feedback e interpretación de informes 360º, de entrevistas de incidentes críticos, o de centros de evaluación, debo cuidar mucho el marco y la actitud de quien recibe esa información, para que genere los efectos constructivos que pretende: toma de conciencia y voluntad de mejora.

Al fin y al cabo la organización y varias personas han dedicado tiempo, dinero y esfuerzo a evaluar a sus profesionales. Sería una pena que esa información cayera en saco roto.

Si recibo feedback ¿cuáles son los errores más graves y/o comunes? (Aviso: casi todos tienen que ver con el ego que nos quiere proteger pero nos impide aprender.)

• Tomármelo como un ataque personal. El victimismo impide aprender. De verdad que no es para tanto. Van Gogh fue un pintor fracasado en vida, no hace falta que tú también te cortes una oreja. Valora y celebra las cosas buenas que otros ven en tí. No tengas la «mirada de la suegra» (ver sólo los defectos y no las virtudes) sobre tí mismo.
• Tomármelo demasiado a pecho. Deprimirme por algo que me han dicho, porque no me valoran como merezco. Malas noticias: no eres Superman / Superwoman. No es el fin del mundo si tu jefe o un compañero cree que no eres perfecto. No pasa nada si no se dan cuenta de tu potencial. Filtra la información que recibes según tu experiencia y evidencias (no según tu ego). Ni tienes toda la razón ni tienen ellos toda la razón. Trabaja en lo que puedas y elijas mejorar pero no trates de agradar a todos o de ser perfecto. No se trata de que cambies quien eres, sino de que modules o mejores ciertos comportamientos.
• Rechazar el resultado cuando no coincide con mis expectativas. Justificarme, discutir, demostrar que son los demás los que están equivocados. Discutir, enfadarme, descalificar o despreciar a otros que no saben apreciar lo que es bueno. Vale, te tienen manía, pero ¿sólo a tí? ¿todos? ¿sin ningún motivo? ¿es una conspiración? ¿critican todo igual o discriminan en su crítica unos factores respecto a otros? Hay un chiste muy al caso: Un hombre conduce su coche por la A6, y de repente en la radio dicen: «Aviso urgente. Un conductor kamikaze está conduciendo en sentido contrario por la A6.» El hombre exclama: «¿Uno? ¡Si hay cientos!»
• Tratar de averiguar quién ha dicho qué o buscar culpables. Esfuerzo no solo inutil sino peligroso. Lo interesante no es el mensajero, sino el mensaje. Puedes preguntar a tus evaluadores para ampliar o comprender la información, pero sin que se sientan interrogados o cuestionados.
• Exigir de que toda la información sea coherente o descalificar el conjunto del feedback por un detalle cuestionable. A lo mejor alguien no ha tenido criterio en un tema concreto, pero eso no significa que nadie tenga nada de criterio en nada. Descarta parte de la información si no te aporta nada o es malintencionada, pero si en un informe entero no hay nada que te aporte, el problema no es el informe ni los evaluadores. No exijas que lo que recibes sea perfecto antes de admitir de que tú tampoco lo eres.
• Perderme en el detalle. No necesitas analizar cada bit de información. Incluso puede haber detalles aparentemente contradictorios. Quédate con tendencias, patrones, claves. Si uno dice que eres impaciente y otro que eres paciente, puede no significar nada. Si uno dice que eres impaciente, otro impulsivo y otro apresurado, toma nota.
• Buscar «la verdad«. Estas herramientas tratan de minimizar la subjetividad de los evaluadores con diversas técnicas, pero no hablamos de matemáticas. No existe una verdad sobre quién eres como persona ni sobre tus comportamientos como profesional. Existen percepciones, evidencias conductuales, puntos de vista, etc. Tomemos la información que nos dan como retratos de pintores más o menos acertados pero siempre interesantes, no como radiografías de un médico.
• Cuestionar la herramienta, la metodología, o al profesional que transmite o realiza la evaluación. Estas herramientas no son perfectas, y quienes las utilizan menos aún. No obstante, al menos suelen ser neutrales y razonablemente precisos en su diagnóstico. Te sorprenderías del grado de coincidencia de estos informes con lo que dice la gente de ti cuando no les oyes.

Y ¿qué debería hacer para sacarle el mejor partido posible?

• Recordar el propósito: Ampliar mi consciencia para poder mejorar de ahora en adelante. No se trata de quedar bien o mal, de sentirse mejor o peor, ni de renunciar a quién soy o seguir igual, ni siquiera de entender el pasado, sino de entender para mejorar.
• Te han hecho un regalo. Agradécelo. Como un amigo indio que ha cocinado un plato que te parece picante o desagradable. No tienes que comértelo entero ni fingir que te gusta, pero al menos pruebalo y agradece la buena intención.
• Dejar el ego en la puerta. No hablan de tí, hablan de su percepción sobre tu personaje profesional en unas circunstancias determinadas. No creas que te tienen manía, o no más que a otros. No eres el centro del mundo. Lo que ven no es lo que dicen, lo que dicen no es lo que haces, y lo que haces no es lo que eres. Pero a lo mejor te da pistas para mejorar al personaje que interpretas y con el que te identificas.
• Escuchar y expresar tus emociones, pero no dejar que te dominen. Puedes sentir ira, miedo, sorpresa, ansiedad, etc. Incluso expresarlo. Es normal, las emociones han sido tus amigas durante millones de años y te han permitido defenderte de amenazas. Pero cuidado con que secuestren tu racionalidad. Pueden nublar tu comprensión y provocar que reacciones de maneras poco adaptadas a esta nueva situación de comunicación difícil.
• Mantener la calma. Es normal que nos afecten emocionalmente ciertas opiniones ajenas, sobre todo si no están bien expresadas o contradicen mis expectativas. Seguramente lo peor que puedo hacer es reaccionar impulsivamente y decir cosas de las que me arrepentiré luego. Respira hondo y tranquilízate antes de reaccionar.
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• Encajar los resultados deportivamente. Ya eres maduro como para asumir críticas sin poner tu autoestima personal o profesional en juego. Toma tiempo para interpretar lo que se ha escuchado. Espera a que se te pase el mal rato.
• Todos fallamos, algunos aprendemos. Lo inteligente no es ignorar o dramatizar las áreas de mejora, ni centrarme en el pasado, sino preguntarme cómo puedo yo mejorar en el futuro.
• Escuchar cuidadosamente y reconocer la buena intención. Incluso aunque crea que el otro está equivocado, tal vez tenga una parte mínima de razón, o al menos así lo cree. Si le digo que la crítica es bienvenida pero luego le cierro las puertas, le ataco o descalifico sus opiniones nunca más volverá a ser sincero. La gente perdona al que se equivoca, pero nunca perdona al soberbio.
• Hacer preguntas para clarificar. Preguntas neutras, sin rastro de juicio, sin condicionar la respuesta. No para discutir o fiscalizar. No tienes que dar la razón ni quitarla, sólo entender y respetar. Reformula y resume para verificar tu comprensión.
• Reconocer la crítica constructiva, identificar los puntos válidos, aprovechar lo que sea útil. Aunque lo digan de forma inadecuada. Muchas veces te tiran una piedra que esconde una pepita de oro, si sabes buscarla.
• Cuidado con el “locus de control” y el círculo de influencia. La pregunta ¿qué deberían cambiar los demás? es infantil, debilitadora y esteril. Lo inteligente es preguntar ¿qué puedo cambiar yo para que me perciban mejor?
• Diseñar un plan de acción concreto y SMART. Pero sobre todo ponlo en práctica. Poco a poco, en entornos sin riesgo, pero desde ya.
• Aprovechar tus recursos. A veces basta con seguir haciendo lo que haces, otras veces con modificar algún pequeño comportamiento, otras requieren cambiar hábitos. Adquiere o pon en juego los recursos necesarios para ayudarte en tu mejora. Lee libros, u otros posts de este blog ;-), pide consejo a tu jefe, feedback a un colega, etc.
• Adquirir nuevos recursos. Y si ves que necesitas trabajar a un nivel más profundo (habilidades, creencias, emociones, etc.) busca un formador, un coach, o un mentor que te ayude a hacer cosas distintas para conseguir resultados distintos.

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